法国尼姆足球俱乐部:新聞中心

公司新聞

中國人壽財險:駛入服務升級快車道

返回列表
2019-08-17

尼姆的老鼠 www.wbdvkl.com.cn 截至8月14日,“利奇馬”共造成1,402.4萬人受災、56人死亡、14人失蹤,1.5萬間房屋倒塌,農作物受災面積113.7萬公頃,其中絕收面積9.35萬公頃,直接經濟損失已超500億元。

減產、絕收、房屋倒塌、車輛被砸、人員傷亡……,一系列次生災害引發的“悲劇”正在大范圍、分散性發生。

災害面前,時間如珍寶。作為風險分散主體的各家險企,立即啟動應急預案,調配人力、現場勘查、定損、核賠、支付,所有的忙碌,都只為了同時間賽跑、解客戶之憂。截至8月15日,客戶通過中國人壽財險的“一路行”自助理賠小程序完成“利奇馬”立案1.98萬件,報案金額9.8億元,已決賠案5,380件?!耙宦沸小弊災砼廡〕絳蛑皇侵泄聳儼葡湛萍幾襯鼙O輾襠兜乃跤?,《今日?!方災泄聳儼葡瘴?,看險企是如何做好服務升級這門課的。

 

方向引領:銷售與服務并重

保險,一個曾經以銷售為主導的金融領域,正在隨著時代的進步,走入銷售與服務并舉的道路。

經歷了2018年的轉型發展期,中國保險業逐步走上穩健發展之路。2019年初,國內第四大財險公司——中國人壽財險,背靠國壽集團雄厚實力、遍布全國營業網點優勢的“年輕”財險公司,上半年近400億的保費收入、16億的凈利潤,表現出不俗的前進動力。

中國人壽財險總裁劉安林表示:

當前行業正處于需求驅動、技術驅動和改革驅動下的加速變革期,“變得快”疊加“變化大”,“經驗多”不如“學得快”,要徹底改變以經驗自居、以傳統為主的固化思維,主動擁抱變革,以變化適應變化,以創新創造卓越。

為貫徹重振國壽戰略,中國人壽財險正圍繞“有我,財安心”服務理念,致力于從銷售主導向銷售與服務并重轉型,建設服務卓越型企業,打造服務效能優、服務模式新、服務渠道全、服務體驗佳的新型服務體系。

具體步驟,分“三步走”:

2019“基礎年”,確立轉型目標,庖丁解牛,制定服務升級行動綱領,明確50余項具體任務,組織全系統落實到位。

2020“推動年”,營造氛圍、激發活力,將“有我,財安心”深植于經營管理全過程。

2021“提升年”,全面升級,為客戶提供高質量、高價值、高時效、高科技、高情感的服務,讓服務從心出發、服務如影隨行。

 

從心出發:優化客戶體驗

兼具服務屬性的保險,時常伴有“一經銷售,再難見面”的誤解。為拉近與消費者之間的距離,中國人壽財險在此次服務升級中,確立了“服務從心出發—客戶如我”的新定位,即通過服務手段創新、服務技術應用、服務資源整合、服務效能提升、服務觸點優化,不斷滿足客戶需求、提升客戶體驗。

其一,傾聽客戶之聲。通過線上、線下多渠道、多觸點、多維度傾聽客戶之聲,了解客戶對公司服務的需求和評價,不斷優化和改善服務標準、內容和手段。

其二,豐富服務內涵。通過大數據分析,推動服務前置,針對不同地區、不同客群、不同產品、不同場景下的不同風險,為客戶提供多樣化的風險管理和增值服務。

其三,實施體驗管理。通過公司內部客戶體驗交流平臺和面向客戶的體驗收集機制,推進客戶體驗扁平化管理,促進業務管理和系統流程的不斷優化和升級。

其四,做好權益?;?。從監管和客戶視角,聚焦全面維護消費者權益,建立反向內觀公司整體運營的消費者?;すぷ骰?,推動公司健康發展。

 

科技助力:提升服務效能

科技的時代,保險發展正在迎接下一個風口。

作為數據密集型產業,數據對保險的重要性不言而喻。伴隨場景化的加入、互聯網技術的連接,一個基于數據的虛擬世界正在形成,保險也成為其中的重要參與者之一。大數據、云計算、人工智能、區塊鏈等組成的科技力量,正在悄然改變保險的“形態”。

在重振國壽戰略中,加大科技投入,完成科技國壽的布局也成為國壽旗下子公司的重要任務之一。

據了解,中國人壽財險制定了《“科技財險”建設三年行動方案》,明確了科技賦能總體規劃。目前,正在圍繞“系統穩定性、新一代建設、用戶痛點、客戶體驗”四項重點任務,加快推進科技賦能。

以中國人壽財險“一路行”、“鷹眼”為例:

1. “一路行”自助理賠小程序是一款基于微信,集報案、理賠進度查詢等功能于一身的在線服務平臺。

符合條件的賠案,無需人員到場,最快6分鐘極速到帳。較大車險賠案,也可以通過該平臺實時查詢處理進度?!耙宦沸小被共歡弦氳繾擁ブ?、手寫簽名、OCR證件識別等技術,并直接對接車型庫等,簡便高效的操作大大降低了人為錄入工作量,提升了錄入準確性。

2. “鷹眼” 遠見監控平臺,可以感知每一位理賠人員的位置、每一位客戶的需求,主動優化理賠資源,智能分配任務。通過該平臺,可以實時了解可用理賠資源,實時監控立案完成走勢、不同場景理賠進展、案件人員異常情況,案件、理賠資源分布一目了然。

此外,中國人壽財險還專門推出了“空中服務”微信小程序。資料顯示,“空中服務”包含保單查詢、在線理賠、卡單激活、網點查詢、道路救援申請、熱銷產品購買等相關功能,上線了視頻服務功能,更直接、便捷地嵌入承保、理賠服務過程之中。

農險領域,中國人壽財險也加大了科技應用力度,引入3S、AI、遙感等技術,開發了“國壽i農險”APP。

 

在重振國壽戰略的指引下,中國人壽財險正在緊跟時代步伐,走出具有自身特色的服務升級之路。